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企业文化若能强调对事件进行协调反应,则对于IT基础设施的监测和管理是至关重要的。如果团队成员不愿对警报作出协调反应,或者不知道如何作出协调反应,那么事件管理将不会顺利开展。

什么是协调反应?

简单地说,IT行业的协调反应一般包括通知合适的人员并立即动员团队、提供事件的始末信息以便无缝对接、让团队获得合适的会议桥或沟通渠道。良好的协调反应使组织能够迅速、有效地处理事件。

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让我们先看看协调反应的一些挑战,然后再讨论组织如何克服这些挑战并优化事件管理。

协调方面的挑战

协调反应机制很少在组织内部自行产生。一般情况下,组织内部有阻碍协调反应的障碍。最大的挑战包括:

  • 招聘: 招募额外的人进行事件管理。当你需要另外找人来帮忙时,这一挑战出现了。但你额外找来的人没有收到原始的警报信息。除非你有一个像PagerDuty那样的事件管理平台,否则一旦发生事件,你将缺少行之有效的方式请求别人的帮助。当然,你可以通过电子邮件或电话,并希望有人迅速作出反应,但电子邮件和电话并不总是取得联系的最快方法或迅速得到别人关注的最佳方式,特别是在正常工作时间以外。
  • 沟通: 太多的沟通渠道导致选择面太广。从电子邮件到视频聊天再到Slack软件,多个沟通渠道可用于事件管理。根据手头的事件类型,某个沟通渠道可能比另一个更有意义。你最不想做的是在一个事件中浪费时间来确定使用哪个沟通渠道,并确保团队成员都在用它。
  • 工具: 大多数组织都有一些自己的协调合作模式。要创建有效的协调文化,最好利用手头已有的工具,并将它们整合进核心事件管理平台。
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加强协调

幸运的是,利用PagerDuty最新发布的产品,很容易就能解决这些挑战。有了Response Mobilizer以及Response Bridge这两款软件,组织能够:
  • 招聘: 招募更多团队成员来处理特定的事件。把招募额外的帮手融入到事件管理工作流程,这是处理特定事件的最佳方式。一旦发生事件,这比依靠点对点人工方式寻求帮助要好,你拥有一批所需要的专家来帮你。
  • 沟通: 将现有的最佳通信工具与你的事件管理流程整合起来;无论是电子邮件、短信、Slack、WEBEX现有的会议桥、GoToMeeting还是Skype。给团队强加一个新的通讯工具往往会扰乱既定的工作流程,并招致员工的反对。较好的方法是将现有的通讯工具整合到你的事件管理解决方案中。
  • 获得信息: 包括正确的事件始末信息,以便实时解决业务上的关键问题。提供丰富的事件始末信息,并向响应人发送一条简短消息,详细说明为什么需要他们,这使响应人能做好准备并立即联合起来。

如果你想在组织内为事件管理建立一个更好的协调反应机制,就请使用新发布的这两款通讯产品来获取合作协调资源,这不会迫使你的团队改变其沟通流程。

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