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你有没有曾感觉到用户故意惹你生气?

A triangle warning sign showing a guy kicking a computer in frustration

这种感觉在我身上发生了不止一次。这种情况并不罕见:团队成员收到用户恼火的电子邮件抱怨一些功能不工作了,只是为了让我们给他们指出一些简单的东西他们忘记做了,或者一些手册他们根本没有读。然后错误就神奇的消失了。随着时间的推移,我变得抗拒帮助他们。因为他们可能都没怎么思考,就总是回来问另一个问题,而这原本是可以他们自己解决的。这就像是他们试图激怒开发人员,只不过做的不那么明显。如果他们都不帮自己,那为什么我还要帮他们?

第 1 段(可获 1.71 积分)

我忘了说的是开发人员和非开发人员想法很不一样。用户不是故意要惹怒我,他们只是想要学习。

恼怒导致毁灭

因为我还是想继续被雇佣,当这种情况发生时我会尽我最大的努力。我会和善的回复这些用户,问他们“请考虑 下阅读上面的文本,好么?”或者“请先按那个按钮”,控制自己不朝他们喊阅读产品手册!!我带着用户展示每一个必要步骤,手把手的演示什么按钮该按,什么链接该点击,直到他们最终掌握了该怎么做。所有的步骤对我都是很显而易见的,那时候我最大的困惑是为什么这些步骤对用户来说不是显而易见的。

第 2 段(可获 1.81 积分)

这种感觉,对我来说,是相当真实的;  有时候,用户看起来似乎故意不做我想让他们做的事。我对他们非常恼怒,尽管我尽自己最大的努力不向外展示出我的愤怒。但是他们的愚蠢依然存在。他们所做的事情如此古怪以至于完全破解我的思维(比如输入信用卡号码时,在每个数字之间输入空格),他们从来不阅读使用手册。他们的行为就像是为了证明他们能够打破我完美设计、精心编写的应用程序。这不是其中一个人这样,所有的人都这样。显然我的代码是正确的,他们是错误的,他们所有人在一起,只是试图要我为他们工作。

第 3 段(可获 1.65 积分)

是的。全世界都想得到我完美的代码。听上去很有道理。

有一句话是这样说的:“如果你无论到哪里戏剧都跟着你,也许你就是戏剧”。无论何时我有上面这种想法那就是我的问题。我总是假设我是正确的,别人是错误的,他们试图恼怒我,因为我完全不知道原因是为什么。也许他们只是喜欢惹怒别人。但这完全不是问题。问题是我是编写代码的人,他们不是。

每次我走到用户办公桌帮他们解决问题,尤其是当问题证实是个小问题时,他们几乎总是会说,“哦,我不知道我可以那样做。”或者“哦,那是怎么工作的?”。然后会非常感谢我向他们演示如何使用工具。那些对我来说很明显的东西对用户来说很陌生。一位用户不知道他可以点击链接了解他错过的信息,他们认为(也许是链接的位置原因)这将会使用另外一个工具。另一位用户没有意识到他可以在一个搜索框里用城市、国家、邮政编码搜索地址;他们没有看到对应标签的独立搜索框,以为我们移除了搜索功能。用户不知道他们能做什么,不能做什么,他们需要有人跟他们解释。当有人过来以和善友好的态度跟他们解释的时候,用户会非常感激,一再感谢我解释这个非常复杂的工具。 

第 4 段(可获 3.8 积分)

我被他们的反应惊呆了;我已经预计到他们会闷闷不乐,不愿意学习,因为他们一直缠着问我愚蠢的问题。这东西不难,是么?问题是这对我来说不难,但对他们来说非常难。他们没有像我一样对应用程序的熟练程度,我不可能期望他们像我这样。用户的确想学习怎么使用应用以便可以完成自身的工作。

Hanlon's Razor的优雅

这是巨大的领会。他们不想恼怒我,他们想学习。我期望他们能理解如何做某些事情,因为我编写生成代码,凭直觉我就知道该怎么做。但这不是用户的第二天性,我不能期望他们像我一样。他们只是使用我为他们构建的工具,这样他们可以进行工作。用户认为我编写了整个应用,因而我应该知道怎么使用,所以他们会问我问题。是我的自我膨胀认为,他们试图激怒我,事实上他们只是需要一点帮助,在正确方向上给一点小提醒。

第 5 段(可获 2.89 积分)

我应当谨记心中的是 Hanlon's Razor说的 "不要把无知归咎于恶意。“用户不是试图想惹怒我,他们不知道如何使用应用去做他们想做的事情。他们正试图学习怎样使用工具做工作,他们需要我帮忙,因为我比他们要对应用程序了解的多。

所以我们(包括我在内)需要冷静。用户没有试图惹怒我们,他们只是尝试在学习。做几次深呼吸,然后帮助用户做他们想做的事。至少让用户感觉到你是愿意帮助他们的,没有介意他们的无知,这样的话他们会感到和你一起工作很舒服。尽可能的帮助,你是一个有知识的人,这是你的权利,甚至是责任,去确保知识到任何它需要去的地方。

第 6 段(可获 2.3 积分)

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CY2
别想激怒我