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劳拉·施耐德的哈佛商业评论

可能你自认为能成为一个好的听众。人们对自己倾听能力的评价在某种程度上更像他们对自己驾驶技术的评价,正如很多人认为他们是高过平均水平的。

在我们的经验中,大部分人认为良好的倾听归结于做好三件事:

  • 在别人说话时闭紧嘴巴。
  • 通过面部表情和口头语(嗯)使别人知道你在倾听。
  • 能够几乎逐字逐句地重复对方的话。

事实上,很多有关倾听的管理意见提出做这些事情的建议:鼓励听众保持安静,点头,充满勉励地“嗯”,然后用类似“所以我来确认我的理解是否有误,你所说的是…”的句子复述发言者的言论。然而,我们近期进行的研究表明,用这些行为来描述好的倾听技巧是远远不够的。

第 1 段(可获 2 积分)

我们分析了一个研究项目的3492位参与者的行为数据报告,该项目旨在帮助管理人员成为更好的教练。作为该项目的一部分,他们的教练技能受到了其他人360度的全方位评估。我们确定了那些被视为最有效的倾听者(前5%),然后将他们与其余人的平均数据进行对比,确定了差异最显著的20组。得到这些数据后我们分辨出了最好和平均倾听者水平间的差异,并经分析得出了哪些特质让他们的同伴认为他们就是与众不同的倾听者。

连同一些我们预料的品质,我们得到了些令人惊讶的结论。我们把它们分为四个主要的研究结果:

  • 好的倾听不仅仅意味着在别人说话时保持安静。与之相反的是,人们认为最好的听众是那些能够常常询问的人,这有助于他们更好地发现和了解(倾诉者的问题所在)。这些问题是一种以建设性方式对旧有假设提出温和质疑。坐在那里点头并不能确切证明一个人在倾听,但问出一个好的问题却能使说话者知道倾听者不仅仅听到了他们所说的,还真正理解了并需要更多额外的信息。良好的倾听一直被视为一个双向的交流,而不是一个单向的“诉说者对倾听者”的互动。最好的谈话是积极活跃的。
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  • 良好倾听包括通过互动重塑他人自信。最善于倾听的人使对话成为另一方的积极经历,而这种对话往往是在倾听者颇为被动(乃至批判)的时候所无法产生的。好的倾听者使别人感受到支持,同时也传达了信心。良好倾听的特点是创造一个安全的环境,在这种环境中问题和分歧可以被公开讨论。

 

  • 良好倾听被视作合作性质的对话。在这种互动中,双方的反馈意见得以流利的传递,任何一方都不会因为对方所做的评论而警惕。相比之下不好的听众被视作有竞争性的——倾听只是为了辨别推理中的错误,将沉默视为准备下一个响应的机会。那也许会使你成为一位杰出的辩手,但绝不会使你成为一个好听众。好的倾听者也许会向假设和反对挑战,但被倾听的人会感觉倾听者正在想方设法施以帮助,绝非赢得一场争论而已。
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  • 优秀的倾听者倾向于提出建议。良好的倾听总是包括一些反馈,它以一种别人可以接受的方式提出,并且为倾诉者提出了另一条可供选择的解决方法。这个发现让我们有些惊讶,因为我们经常能听到有人抱怨“某某不听,他只是跳了进来试图解决问题”。可能这份数据想告诉我们的是,提出建议本身并非不可取;问题可能出现在这些建议提出的方式和技巧。另一种可能是,那些我们认定为好的倾听者所提出的建议,我们更容易接受。(一个在整个对话中沉默的人,然后突然提出一个建议,这可能看上去不大可信。而一个看上去比较暴躁,或比较挑剔的人提出的建议可能也不大值得信赖。)

虽然我们很多人都认为,一个好的倾听者应该像海绵一样,准确地吸收对方在说什么。然而与之相反,这些发现告诉我们优秀的倾听者像蹦床。他们是那些可以将你的想法反弹回来,而非仅仅吸收你的想法和能量的人。他们放大、激励,并且使你的想法变得清晰。他们使你感觉更好,并非被动地接受你的想法, 而是主动地支持。这些可以使你获得能量,提升看问题的高度,就像一个人正跳跃在蹦床上一样。

第 4 段(可获 2 积分)

当然,倾听的水准也不尽相同。并不是每一段对话都需要最高水平的倾听。然而更好的关注和倾听技巧会对许多谈话有好处。看看你希望达到哪一种倾听水平:

第一种:倾听者创造一种安全感,使得那些棘手复杂或情绪化的问题能够被拿出来讨论。

第二种:倾听者拿开诸如电话、笔记本这类分散我们注意力的东西,专注于他人,并且进行适当的眼神交流。(这个行为不仅影响着你作为倾听者给人的感受,它还可以很快地作用于倾听者自身的态度和内心感觉。这一部分的表现可以改变你的内心想法,相应地,它可以使你成为一个更好的倾听者。)

第三种:倾听者力求于去理解他人的谈话内容。他们抓住主要思想,提问,并且重申问题以确认他们的理解是否正确。

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第四种: 倾听者观察着非言语的提示,例如面部表情、汗水、呼吸速率、手势、姿势以及许多其他微妙的肢体语言信号。据估计,我们80%的沟通都来自这些信号。这听起来有些奇怪,但(实际上)你是同时在用你的眼睛和耳朵倾听。

第五种:倾听者越来越能了解对方的情绪和对方对目前话题的感觉,并且能自我识别和认同这些情感。倾听者应该以一种支持、无偏见的方式来认同和感受这些情绪。

第六种:倾听者会提一些问题,用来阐明对方持有的疑惑,并且帮助对方在一个新的角度上看待问题。 这会包括倾听者(在倾听时)提出一些 对对方有用的思考和想法。 然而,好的倾听者从来不会抢夺会话中的主动权,使得自己或是自己的问题变成讨论的中心话题。

以上每一种水平都建立在其它水平上。因此假如你因过多提供解决方案而非倾听而受到批评,这可能意味着在你的建议被接受之前,你需要考虑修炼下其他水平(例如将分散注意力的东西移开或者试图理解他人)。

在成为一个好的倾听者的道路上,我们怀疑,我们中间的大部分人更倾向于止步不前,而非走得更远。我们所希望的是这份调查在倾听他人这一方面能提供一个新的视角。我们希望那些得意于自己的倾听技巧的人可以摆正自己的位置。我们也希望,良好的倾听便是做一块消极吸收观点的海绵这一普遍观念可以被打破。最终,我们希望所有人都能看到,最高水平、最好的倾听方式是:倾听者对于说话者就像蹦床对于孩子一样。它会给予能量,加速度,高度和振幅。这些都是良好倾听的标志。

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杰克·曾格是曾格/福克曼,一家领导力发展咨询公司的CEO。他是2011年10月哈佛商业评论文章《让你自己变得不可或缺》的合著者,也是《如何变得出色:通过放大你的优势取得领导力的成功》(麦格劳-希尔,2012)一书的作者之一 。在twitter.com/jhzenger可联系杰克。

约瑟夫·福克曼是曾格/福克曼一家领导力发展咨询公司的董事长。他是2011年10月哈佛商业评论文章《让你自己变得不可或缺》的合著者,也是《如何变得出色:通过放大你的优势取得领导力的成功》(麦格劳-希尔,2012)一书的作者之一 。在twitter.com/joefolkman可联系约瑟夫。

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喵喵
有道理