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退役军人占美国成年人口的8.5%,但在成年人自杀案件中的比例却占18%。根据2014年美国退役军人事务管理部(V.A.)最新的统计数据,有7403位退役军人死于自杀——差不多每天有20位退役军人自杀身亡!

这是一个大灾难,V.A.在纽约州卡南代瓜市设立了一个呼叫中心,名为退役军人紧急热线,主要任务就是应对这个危机。呼叫中心里有训练有素的话务员,他们通过电话沟通,在线聊天和短消息,倾听和抚慰接入呼叫的退役军人,引导他们去做心理健康护理,并在需要时联系警察和医院。从2007年设立以来,这条紧急热线已经成为成千上万的退役军人的安全网,全方位的保护他们,避免他们堕入深渊。

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但从观察家的报告和今年前六个月的新闻报道中可以看出,这个“安全网”已经严重破损了。在这些报道的描述里,这个呼叫中心混乱不堪,低效无能,完全无法应付汹涌而来的呼叫需求。

V.A.监察长在二月的一份报告里指出,呼叫一直无人接听,或者被转接到语言信箱,或者转接到非事务部管理的备份呼叫中心。他质疑呼叫中心的人员缺少培训和监管,以一个中心为例,这个中心的员工从来不应答语言信箱,因为他们不知道有这么一个语言信箱存在!而在五月,美国审计总署的一份报告又指出,这个紧急热线未能实现它的应答时效目标,并且只回复了部分短消息。

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图01:

这位退役士兵的很多战友都自杀了,他说阿富汗战争给他带来了“一个永远无法摆脱的黑色阴影。”

照片:托德·海斯勒(Todd Heisler), 纽约时报

一月,一位新的总监走马上任来处理中心的众多问题,但他只坚持到六月就撤了。《军事时报》拿到了他辞职前发出的内部邮件,邮件暴露了他对中心员工的不满,这些员工玩忽职守,只接听极少的电话,临近换班就不接电话,还有随意的将呼叫转接到备份中心。“如果因为员工们的渎职,使我们继续这样推掉呼叫。”这位总监写到:“我们帮助退役军人的任务就会不断的失败。”

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失败似乎正在这个危机重重的部门里传播,这带给我们一个不近情理的怪事,唐纳德·特朗普上周在一次关于改革V.A.的演讲中提到:

“有证据显示。”他说道:“如果退役军人在这个系统里,得到了照顾,他们就几乎不可能结束自己的生命,而不在这该系统里的退役军人就难说了,尽管这是一个可怕的,讨厌的,极其不公正的系统。”

这个怪事就是:V.A.是可怕的,讨厌的和极其不公正的,然并卵,它正在帮助军人避免自杀。

所有这些说法恰巧都是真的。V.A.素来声誉不佳,但即使最严苛的批评者也承认,退役军人如果能够进入V.A.内部系统得到照顾,通常会比没有进入系统的状态要好的多。V.A.的数据显示,自杀率最高的年龄段是50岁或以上,这些退役军人没有得到V.A.的照顾。

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解决问题的唯一办法,是使更多的退役军人可以登记注册,为他们提供更好的服务,提供更多的精神健康护理,并且建设一个运转良好的紧急呼叫中心,有着完成任务所必须的人员、监管和责任心。V.A.说它正在解决这些问题。它已经升级了电话系统,这样呼叫不会转接到语言信箱。它说它已经聘用了大量员工,很快就会有超过300个训练有素的话务员提供服务。它正在增加为女性提供的精神健康护理服务,并提高了四倍工作能力,用以鉴定有高度自杀风险的病人。

承诺加承诺,改革又改革,这些事情在V.A.已经发生过很多次了。每一任总统和总统候选人都信誓旦旦的说要改善退役军人的待遇,但每次都以新的失败告终。V.A.已经完全摧毁了公众对它的信心,除非这个恐怖的自杀率下降,否则没人会相信V.A.,在那之前,观察家们都已经无话可说了。

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